Tickets de soporte
Los tickets de soporte son la forma de pedir ayuda al equipo de Amadeus desde la propia aplicación. Sirven para consultar dudas, avisar de un error, pedir ayuda con una configuración o proponer una mejora. Cada ticket tiene su propia conversación con el soporte, y todo queda registrado para que cualquier persona de la dirección o la administración del centro pueda seguirlo.
No confundas esta pantalla con Centro → Tickets, que es el tablero interno donde el centro gestiona las peticiones de su alumnado, sus familias y su personal (cambios de horario, reclamaciones, incidencias). Esos tickets no llegan a Amadeus. Consulta Tickets del centro.
Dónde está
En el menú lateral: Ayuda → Tickets. La pantalla se titula Tickets de Soporte.
Esta pantalla está pensada para ordenador. El menú de la app en el móvil no incluye la sección Ayuda.
Quién la ve
Tienen acceso:
- Dirección.
- Jefatura de estudios.
- Secretaría.
- Jefatura administrativa.
- Personal de administración y servicios (personal no docente).
No tienen acceso el profesorado, el alumnado ni las familias. Si un profesor, un alumno o una familia tiene un problema con Amadeus, debe comunicárselo a secretaría o dirección, que pueden abrir el ticket.
Un panel compartido por todo el equipo
Es un panel centralizado: todas las personas con acceso ven todos los tickets de soporte del centro, no solo los que han creado ellas. Así, si la directora abre un ticket, el secretario puede consultarlo, añadir información o responder al soporte sin tener que reenviar nada. No existe un apartado de «mis tickets».
La pantalla principal
Arriba aparece el título Tickets de Soporte y, a la derecha, el botón de llamada al teléfono de soporte de Amadeus (ver Llamar al soporte). Debajo, un recuadro informativo («Panel centralizado de Soporte») recuerda que esta pantalla la ve toda la directiva y la administración.
Los tickets se organizan en tres columnas, una por estado:
| Columna | Qué significa |
|---|---|
| Abierto (azul) | El ticket se ha creado y está pendiente de que el soporte lo revise. Todos los tickets nuevos empiezan aquí. |
| En progreso (amarillo) | El equipo de Amadeus está trabajando en el ticket. |
| Resuelto (verde) | El soporte da el ticket por resuelto. |
Junto al nombre de cada columna se muestra cuántos tickets tiene. Cada columna enseña los primeros tickets; si hay más, al final aparece el botón Mostrar más con el número de tickets que faltan. Si una columna está vacía, verás el texto Sin tickets.
El estado lo cambia el equipo de Amadeus: el centro no puede mover un ticket de columna. Cuando el soporte cambia el estado, recibes un aviso (ver Avisos).
La tarjeta de cada ticket
| Dato | Descripción |
|---|---|
| Título | El asunto del ticket. |
| ¡Nueva Respuesta! | Etiqueta que aparece cuando el soporte de Amadeus ha respondido o ha cambiado el estado y nadie del centro ha abierto el ticket desde entonces. Desaparece en cuanto alguien del centro lo abre. |
| Descripción | El principio de la descripción del problema (las primeras líneas). |
| Creado por | Foto (o iniciales) y nombre de la persona del centro que abrió el ticket. |
| Fecha | Hace cuánto se creó el ticket. Si ha tenido cambios, a la derecha aparece también hace cuánto se actualizó por última vez (al pasar el ratón ves la fecha exacta). |
Pulsa una tarjeta para abrir el ticket.
Crear un ticket
- Ve a Ayuda → Tickets.
- Pulsa el botón + que aparece abajo en la pantalla.
- Se abre Nuevo Ticket de Soporte. Rellena los campos:
| Campo | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|
| Título | Sí | Un asunto breve que resuma el problema o la consulta. Por ejemplo: «No puedo generar el recibo de octubre de un alumno». |
| Descripción | Sí | Explica con detalle qué ocurre o qué necesitas (ver los consejos de abajo). |
| Archivos adjuntos | No | Capturas de pantalla, documentos o vídeos que ayuden a entender el problema. Puedes arrastrarlos al recuadro o pulsar para seleccionarlos. Máximo 10 archivos de hasta 30 MB cada uno. |
- Pulsa Crear ticket. Volverás al panel con el mensaje «Ticket de soporte creado correctamente.» y el ticket aparecerá en la columna Abierto.
El ticket llega al equipo de Amadeus en ese momento. No hace falta avisar por otra vía.
Tipos de archivo que puedes adjuntar
- Imágenes: JPG, JPEG, PNG, GIF y SVG.
- Documentos: PDF, DOC, DOCX, ODT y TXT.
- Hojas de cálculo: XLS, XLSX y ODS.
- Presentaciones y dibujos: PPT, PPTX, ODP y ODG.
- Vídeo: MP4 y MOV.
- Audio: MP3, WAV, OGG, M4A, AAC y FLAC.
Si un archivo es demasiado grande o de un tipo no permitido, Amadeus te avisa y no lo adjunta.
Qué incluir en la descripción
Cuanta más información des, antes se podrá resolver. Te recomendamos indicar:
- Dónde ocurre: la pantalla o el menú (por ejemplo, «Finanzas → Cuotas»).
- Qué estabas haciendo: los pasos que seguiste, en orden.
- Qué esperabas que pasara y qué pasó en realidad, incluido el texto exacto de cualquier mensaje de error.
- A quién afecta: un usuario concreto (nombre del alumno, profesor o familia), un grupo o todo el centro.
- Desde qué dispositivo: ordenador o móvil, y si usas la app instalada o el navegador.
- Una captura de pantalla del problema, en Archivos adjuntos.
Escribe un ticket por cada problema: si mezclas varios asuntos en el mismo ticket, es más difícil seguirlos.
Ver y seguir un ticket
Al pulsar una tarjeta se abre la pantalla Ticket de Soporte, dividida en dos partes:
- A la izquierda, los datos del ticket: el título, una etiqueta con su estado (Abierto, En progreso o Resuelto), la Descripción y los Archivos adjuntos.
- A la derecha, la conversación con el soporte de Amadeus.
En pantallas estrechas, la conversación aparece debajo de los datos del ticket.
Editar la descripción y los adjuntos
Puedes completar o corregir la descripción y añadir o quitar archivos adjuntos en cualquier momento:
- Cambia el texto de la Descripción o añade y quita archivos en Archivos adjuntos.
- Pulsa Guardar cambios.
- Verás el mensaje «Ticket actualizado correctamente.». El equipo de Amadeus recibe la versión actualizada.
Si quitas un archivo adjunto y guardas, ese archivo se elimina del ticket.
El título y el estado no se pueden cambiar desde el centro: los gestiona el equipo de Amadeus, que a veces ajusta el título para que describa mejor el problema.
Escribir en la conversación
- Escribe tu mensaje en el cuadro Escribe un mensaje... de la parte inferior de la conversación.
- Pulsa Intro o el botón de enviar. Para hacer un salto de línea sin enviar, pulsa Mayúsculas + Intro.
Tus mensajes aparecen a la derecha; los del equipo de Amadeus y los de otras personas del centro, a la izquierda y con el nombre de quien los escribe. Mientras un mensaje se envía aparece un reloj junto a la hora; si no se ha podido enviar, aparece una cruz y conviene volver a escribirlo.
Si todavía no hay mensajes, verás el texto No hay mensajes aún.
Usa la conversación para responder a las preguntas del soporte o añadir información nueva. Si lo que quieres es corregir la explicación inicial, edita la descripción.
Avisos
Cuando el equipo de Amadeus responde en un ticket o cambia su estado, todas las personas con acceso a los tickets de soporte reciben una notificación:
El soporte de Amadeus ha respondido al ticket «título del ticket»
La notificación llega a la campana de notificaciones de Amadeus y, si tienes activadas las notificaciones en el dispositivo, también como notificación push. Al pulsarla se abre directamente el ticket. Consulta Notificaciones.
Algunos detalles:
- El aviso puede tardar unos minutos en llegar desde que el soporte responde.
- Si el soporte escribe varios mensajes seguidos, recibes un solo aviso, no uno por mensaje.
- Cuando el soporte solo cambia el título, no se envía aviso.
- Lo que escribís desde el centro no genera avisos para el resto del equipo del centro: para ver las novedades, abre el ticket.
- No se envían correos electrónicos por los tickets de soporte.
Además del aviso, la tarjeta del ticket muestra ¡Nueva Respuesta! hasta que alguien del centro lo abre.
Llamar al soporte
Junto al título Tickets de Soporte aparece un botón con el teléfono de soporte de Amadeus:
- Con un punto verde, el soporte telefónico está disponible: pulsa el botón para llamar (en el móvil o en un ordenador con aplicación de llamadas).
- Con un punto rojo y el botón en gris, el teléfono está fuera de su horario de atención. El horario es de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora peninsular española).
Para todo lo que no sea urgente, es preferible abrir un ticket: queda registrado, puedes adjuntar capturas y el resto del equipo del centro puede seguirlo.
Preguntas frecuentes
No veo la opción Ayuda → Tickets en el menú. Solo la ven dirección, jefatura de estudios, secretaría, jefatura administrativa y el personal de administración y servicios. Si eres profesor, alumno o familia, pide a secretaría o dirección que abra el ticket por ti. Recuerda también que la sección Ayuda solo está en el menú de la versión de ordenador.
¿Puedo cambiar el estado de un ticket o marcarlo como resuelto? No. El estado lo cambia el equipo de Amadeus. Si el problema ya está resuelto por tu parte, escríbelo en la conversación y el soporte cerrará el ticket.
¿Puedo borrar un ticket? No. Los tickets de soporte no se pueden eliminar desde el centro. Si lo abriste por error, indícalo en la conversación.
Otra persona del centro abrió un ticket. ¿Puedo responder yo? Sí. Todo el equipo con acceso ve y puede escribir en todos los tickets de soporte del centro.
¿Recibo un correo cuando el soporte responde? No. El aviso llega como notificación dentro de Amadeus (y como notificación push si la tienes activada). Además, la tarjeta del ticket muestra «¡Nueva Respuesta!».
Un alumno me ha pedido un cambio de horario. ¿Lo hago aquí? No. Las peticiones del alumnado y las familias al centro se gestionan en Centro → Tickets. Consulta Tickets del centro.
¿Qué es el recuadro «Panel centralizado de Soporte»? Es un aviso informativo de la pantalla: recuerda que todos los tickets de soporte del centro los ve toda la directiva y la administración. No hay que hacer nada con él.